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扩散提醒!三大典型案例教你旅游季如何维权
文章来源:区司法局  发布日期:2018-10-11
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七月的青岛热情而奔放,
大海,蓝天,美景,美食
引得众多游客纷至沓来,
 随之而来的消费投诉的数量呈上升趋势。
市南区市场监管局中山路所
针对旅馆产生的消费纠纷较为集中的问题,
进行探讨。
本次选出3个典型案例,
提醒消费者如何维护自身合法利益,
供大家参考。
01
网站预定“海景房”与事实不符,全额退费
 
近日,中山路所接到游客刘女士投诉,原来她通过某网络平台提前订了青岛火车站附近某旅馆的“海景房”,时间两天,共预付款1160元。当她长途跋涉下车来到旅馆后,发现网站宣传和实际不符有,对此不满,想要退房。旅馆负责人认为订房时,网上已经说得很清楚订房后不能退款,因为订出之后别人就没法再预定,如果你现在退了,旅馆方也是有损失的。和房东沟通未果情况下,刘女士通过12345政府热线进行投诉。执法人员接到投诉,通过双方了解情况后,指出旅馆环境实际和网络平台宣传不符,涉及虚假宣传,存有消费欺诈的主观故意,要求旅馆方和网络平台全额退款。旅馆方又以消费者把钱支付给网络平台,只能由消费者和订房的网络平台协商退费事宜,进行搪塞和拖延,执法人员联系网络平台给消费者刘女士退还全额预定款。
解析
根据《山东省消费者权益保护条例》第七十三条 “网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告等虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”执法人员对商家责令整改,要求网络平台加强监管,完善消费纠纷处理机制,提高服务质量。在此,建议游客到正规网络平台进行消费,并选择信誉高的商家,避免不必要的消费纠纷。
02
网上订房无电梯老人坐轮椅上下不便单方规定“不可取消”不合理
 
近日,家住济南的曹先生一行人准备到青岛旅游,提前半个月在某网络平台上订了1家酒店宿两晚,共五间房,在线支付2860元。出发前一周联系酒店得知客房在三楼没有电梯,由于随行人之中,有一位上了年纪的老人坐轮椅上下不方便,所以想要取消订单。和网络平台协商退费事宜,网络平台称不可取消,不能退费,因为在网上订房的页面上已经写明“不可取消”。曹先生认为不合理,随后拨打12345政府热线进行投诉。执法人员对双方进行调解,指出网络平台订房后不能退款,属霸王条款,单方面加重消费者责任和负担,侵犯消费者合法权益,责令退款,网络平台和酒店不得不同意退费,最终给游客曹先生退费2860元。
解析
从违约损失的角度看,一刀切地要求扣取全部房费,显然是不合理的,是无效的。当然现行法律下,允许消费者同提供商品和服务的商家进行协商解决,协商不成可向行政机关和司法机关寻求事后救济和法律援助,假如合约双方单方面主张过高违约金,这对于消费者而言显失公平,商家往往设置繁琐程序,故很多人就自动放弃了主张自身权利,助长了商家侵犯消费者利益频繁发生,甚至有的商家变本加厉故意设置消费陷阱。尤其是外地游客来说既麻烦,时间上又耗不起。尽管对于违约金的合理比例,目前还没有统一标准。参照12306火车票最新退票规定,比较合理,但也是仅供参考。在标注为不可退或限时可退的酒店产品中,一旦用户违约将会扣除全部费用,这意味着,违约金为订单额的100%。“事实上消费者预订酒店、支付全部房款后,在距离入住日期还有比较长一段时间就确定因故肯定不能入住,这时候其实不影响酒店房间的再次售卖,收取全部房款作为违约金比例过高”成为商家的“通病”。综上所述,网络平台页面提示“不可取消”不合理,明显侵犯了消费者合法权。
03
游客弄脏床单该不该赔
一天,执法人员接到,外地游客张女士的投诉,她乘学生放假期间,带着孩子来到青岛旅游玩得很开心,住在某旅馆,退房的时候产生消费纠纷投诉,双方沟通不成导致纠纷升级,最终由派出所介入进行调查。起因是张女士的孩子尿床,弄脏了床铺,张女士退房时没有声张。旅馆工作人员查房的时候发现床铺被弄脏,提出要扣张女士80元押金。她认为不合理,与旅馆老板娘汪女士发生争论,并拨打12345政府热线进行投诉,双方越说越激动。游客张女士竟然动手打了老板娘汪女士,汪女士拨打110报警,双方被带到派出所进行解决。经过双方调解,相互理解,汪女士原谅了张女士,张女士也同意赔偿,最终商家收取张女士50元钱损失费。
解析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,消费者享有知情权、自由选择权、公平交易权等合法权益。还应考虑“合同对等”的原则(因素),顾客有爱惜宾馆提供的设施及用品的义务,即合理谨慎使用的原则。如果顾客在使用过程中对宾馆设施产生非正常的损坏,给宾馆带来了损失和增加了旅馆额外的工作负担,那么作为服务方,可以收取一定的费用。当然,这其中也牵涉该收取多少费用的问题。事实上,许多宾馆事先都会有诸如“损坏物品需照价赔偿”的告知,但在诸如床单遭到血迹等污染后要收取多少洗涤费用问题上,由于洗涤费必须视污渍种类、面积大小以及是否能有效洗涤清除方能判定。因此,不可能事先作出千篇一律的硬性规定。至于消费者对所收取的费用价格不满意问题,可以将具体情况反映至专业洗涤单位,进行价格咨询,实在不行可请有关部门出面协调。
提醒
 
工商部门提醒消费者理性消费,要选择有资质的网站预订;在下单前与酒店核实服务内容并要保留订单信息;如果是团购优惠券,要与酒店核实优惠券的使用范围;如果出现问题冷静处理,切勿升级矛盾。同时,警示经营者,要做到诚实守信经营,严格履行对消费者做出的承诺。和消费者沟通好,减少不必要的投诉,赢得口碑。