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  • 市南区推行街道人社平台“标准化+”实现服务提质增效

    发布时间:2016-06-14

      市南区辖10个街道,在每个街道设立了街道人社服务中心,目前,每个街道人社服务中心共承担失业登记、创业帮扶等56项服务事项,平均编制人员不到7人,服务事项较多,在人员严重不足的情况下,现场快速办理业务难度较大,影响了服务效率。为缓解这些难题,市南区人社局将“两学一做”学习教育融入到为民服务理念中,打破传统的以业务分类开展服务的工作格局,以“人”为核心,全面整合街道人社平台所有业务,对街道人社服务体系进行了重新定位和设计,以“标准化+”的形式建立了街道人社平台窗口服务“标准化+”工作流程,全套流程共分为大厅导服、窗口受理、主管审核三个板块,实现了居民从前台咨询到业务办理全过程的标准化、一站式服务,业务办理时间平均提速30%以上,为居民办事营造出优质、高效、便捷的服务环境。
      一是以大厅导服统一分流业务,解决了居民办事“找谁”难题。着力解决以往居民咨询较盲目、方向性不强的问题,市南区将“导航”理念引入到街道引导服务中,在每个街道人社服务中心设立了大厅导服,区别于传统的“站桩式”导服,新设立的大厅导服定位为街道人社服务的“总导航”,主要提供服务接待和咨询电话接听两项服务,将需要在窗口办理业务时填写的各类表格前置到服务接待中,在服务接待时,工作人员根据居民实际办事需求和窗口业务量大小,分为窗口呼叫引导、自助填表指导、自助查询辅导分别进行分流引导,实现了居民按照“导航”快速办理业务,有效维护办公秩序,缓解了居民排队、等候、拥挤等现象。同时,配套建立了大厅导服制度,对服务用语、引导规范、着装等7项内容进行了规范,力争在街道服务的第一步为居民营造出温馨服务氛围。
      二是以综合窗口统一受理业务,解决了居民办事“排队”难题。突破以往按照业务性质分窗口办理的限制,将“一窗式”服务理念融入到窗口服务中,对大厅布局进行了重新调整,将所有业务窗口统一调整为综合服务窗口和医保收费窗口,通过综合服务窗口受理6大板块业务,同时,按照业务性质和办理时限,将受理的分为10项即时办结业务和6项限时办结业务,进行分类办理。综合窗口的设立使服务方式由多窗口分类受理变为一站式受理,实现了服务对象在一个窗口即可办理所有业务,减少了居民等待和跑腿时间,也有效缓解了街道平台业务“多”与人员“少”的矛盾,达到1个窗口大于等于原有7个窗口的效果,居民办理业务平均提速约30%。同时,摸清了工作人员的实际工作量,解决了原来窗口“忙闲不均、资源浪费”的现象,为考核和均衡工作提供了数据支撑。综合窗口对工作能力和综合素质提出了更高的要求,为让工作人员系统化的掌握各项业务知识,市南区整合全局基层业务,建立了综合培训体系,编制1套基层平台服务培训教材,开展了8期业务培训,共培训工作人员100余人。开展了岗位练兵等活动,共评选出20名优秀业务能手,检验了培训实际成效。同时,为每个街道人社中心配备了高拍仪、读卡器等快捷化资料留存设备,将一体化系统业务办理11个一级权限、54个二级权限下放到每个人,实现一个账号即可办理多项业务。
      三是以主管审核统筹规划业务,解决了资金审核安全隐患。单人全程负责某项业务往往容易出现疏忽,尤其是各类补贴的资金审核,申报条件较多,存在安全隐患。为此,市南区改变以往业务办理过程中“一办到底”的模式,在业务办理过程中加入了业务主管的新角色,业务主管在负责办理窗口业务的同时,还要负责自身管理的单项业务的交接、审核、上报、归档和制定计划等工作,实现“办理人角色”和“业务负责人角色”的有机融合,业务主管的设立使开展工作的模式由“受理人+负责人”两级业务审核转变为“受理人+业务主管+负责人”三级业务审核,业务主管通过对资料完整性、准确性、真实性等内容的复审对比,确保了工作不出纰漏,为资金监管等工作提供了更精准保障。同时,业务主管在统筹业务时,容易及时发现存在的问题,对改进工作、做好年度规划具有很好的促进作用。